BURTONユーザーを支える保証制度 W48を活用しよう！

Burtonのワランティープログラム
(保証制度)W48とは？

Burtonユーザーの特権ともいえる手厚い保証制度”W48″は、製品の不具合や破損に迅速に対応し、いち早くスノーボードを再開できるよう尽力してくれる、スノーボーダーの強い味方です。対象となるのは、Burtonのスノーボード、バインディング、ブーツの他、バックやウェア、Anon製品も含まれます。

この制度を担っているのがバートンプロダクトサービスチームです。

今回は、プロダクトサービスの重鎮、有井さんにお越しいただき、そのサービス内容について伺いました。

ハイシーズンは道具の破損が多くなります。今一度、Burtonの保証制度をおさらいし、もしものトラブルに備えましょう！

INTERVIEW BURTON PRODUCT SERVICE

48時間以内に対応するW48

moro : Burtonプロダクトサービスは、どの様な役割がある部署ですか？

arii : メインとなるのは、Burton製品全ての保証対応です。実際の修理や製品の検査、修理方法やパーツ付け替え方法のご案内、スペアパーツのご提供等、アフターサービスやアフターケア全般を専門的に行っています。

Burtonプロダクトサービスでは、破損した製品を受け取った日から48時間(2営業日)以内に修理または交換を行います。もし、修理や対応に時間を要する場合も、48時間(2営業日)以内に対応等についての連絡をします。それを表しているのがBurtonのワランティポリシー”W48″です。WはWarrantyの頭文字、48は48時間を意味してます。

moro : 実際に、ユーザーや販売店からはどの様な問い合わせが寄せられますか？

arii : 主に、製品の不具合や破損時の保証修理依頼、修理の可否やお見積り依頼です。また、製品の使用方法やパーツの互換性などのご案内もしています。他に、お客様が何かしらでお困りの際にもお問い合わせをいただきますので、随時対応しています。

moro : Burtonの保証を受ける為に必要な条件を教えてください。

arii : 保証対象となるのは以下の3つの条件を満たしている場合です。
①保証書(ソフトグッズはレシート)のご提示
②保証期間内であること
③製品の不具合による破損であること
プロダクトサービスでは、保証書と実際の破損状態を確認した上で、保証の程度を判断しています。Burton製品のご購入後は、保証書を保管していただくようお願いします。

※Burton製品に付属する保証書には、購入店や購入日を記入する欄があります。これらは購入店側が行う作業ですが、未記入の場合スムーズにワランティーサービスが受けられない場合があります。ご購入の際は、書き漏れや貰い忘れが無いようユーザーの皆さんも確認をお願いします。また、保証期間は製品によって異なります。保証期間内は保証書を保管しましょう。

不具合が発生したら購入店へ

moro : Burton製品のトラブルに際し、保証の受け方について聞かせてください。受付窓口は購入店のみですか？また、ユーザーは直接プロダクトサービスに問い合わせることが出来ますか？

arii : 基本的にはご購入店が受付窓口となります。ですが、販売経路の多様化や雪山に籠るお客様もいらっしゃいますので、状況等により直接受け付けることも不可ではありません。その場合の受付窓口は、弊社ライダーサービスとなります。

moro : 僕自身、販売店として破損状態の確認とお取次ぎ、ケースに応じたユーザーのケアを行うことが出来ますので、お気軽にご来店いただきたいと考えています。特に毎年1～3月は、旅行者のトラブルも多くなります。正規販売店が受け入れ態勢を整えることも重要ですね。

Burtonライダーサービス
E-mail：rservice@burton.co.jp
Tel：03-5738-2555 (平日10:00-17:00)

ショップから行うオンライン保証システム

moro : 最もスピーディーな保証対応は、一部のBurton正規ディーラーを窓口としたDigital Judge(デジタルジャッジ)ですよね。当店でも導入していますが、改めてそのシステムについて教えてください。

arii : 一言でいうと、インターネットを使ったアフターサービスです。お店とBurtonを独自サイトで結び、オンラインで対応します。お店側からアップロードされる破損品や不具合品の画像と、破損状況や経緯等の解説を基に、Burton側が保証の可否の判断・修理の可否やお見積り等を行い、スピーディーに返答します。これにより一番の目的である対応時間の短縮を実現し、発送・輸送時間、送料などの削減にも繋がっています。

※Digital Judgeについて詳しくは下記までお問い合わせください。
Burtonライダーサービス
E-mail：rservice@burton.co.jp
Tel：03-5738-2555 (平日10:00-17:00)

使命は、より迅速に
ユーザーを雪山へ戻すこと。

moro : Burtonのアフターケアは、スノーボード業界では他に類を見ないほど充実していますが、何故ここまでのバックアップができるのでしょうか？

arii : Bring riders back to the mountain faster！お客様が少しでも早く滑れる状態を取り戻すこと、それが最優先だからです。保証対応と言っても、プロダクトサービスは捜査機関でも検査機関でもありません。私たちは、多様な案件や状況に素早く対応する為の体制を準備・維持しています。

世界中どこでも保証制度が受けられます。

moro : 近年、世界中のスノーボーダーが日本のリゾートに集まっています。海外からの彼らもBurton Japanの保証サービスを受けられますか？

arii : はい、もちろん受けることが出来ます。その場合、基本的に日本(Burton Japan)のルールに沿って対応を行いますので、保証適用の可否については、購入証明が必要となります。逆に、日本でご購入頂いたBurton製品を持って海外へ行った際も同様に、現地で保証サービスを受けることが出来ます。国や文化の違いに準じて、保証条件・内容に関して多少の誤差がありますが、その点はご理解ください。

※Burton製品の箱を見てみると、英語・日本語の他フランス語やドイツ語など全7ヵ国の言葉で保証制度についての記載があります。
-破損してしまった製品を受け取った日から2営業日以内に修理または交換/それ以上の時間を要する場合も2営業日以内に連絡を-

プロダクトサービスに寄せられた
実際のエピソード

moro : ごく稀に、保証制度を逆手に取って、寄りかかってしまうユーザーもいると思うんです。それでも、当店としては”保証規定内”のアイテムに関しては、どんどんプロダクトサービスに相談し、製品に起こりうる不具合やその要素と、より多くのユーザーの声を届けたいと考えています。日々、多様な案件が持ち込まれていると思いますが、過去に驚くような事例や困ってしまった事はありましたか？

arii : とあるお店のオーナーさんが滑走中にバインディングが破損し、リフト乗車中に撮影したその画像をすぐにDigital Judgeに登録したことで、おそらく破損から1時間もたたずに交換パーツを発送した、というケースがありました。Digital Judgeの最速事例です。困った事…といいますか、お客さんが感情的になっている場合は、やはり苦慮することもあります。ただ、それには様々な背景があると思うんです。例えば、必死にお小遣いを貯めたり、飲みに行くのを我慢してご購入頂いた製品だったり…。スノーボードへの思い入れが強い分感情的になってしまうという事に、実は共感する部分もあるんです。なので、まずはお客様のお話を聞き、コミュニケーションを取って最善策をご提案するよう努めています。

パーツのプロが語る
「たかがパーツ、されどパーツ」

moro : 特に北海道のスノーボーダーは、休日となると終日山にいます。目の前は最高のパウダーなのに、パーツが壊れしまった！という経験がある人も少なくありません。僕がまだMOJANEのお客さんだった頃、長期滞在でニセコに行く際、先代の中島店長からスペアパーツを持たせてもらいました。有井さんもそんな経験はありますか？

arii : 若かりし頃の話です。寒波による雪を求めて急遽、滑りに行こう！ということに。バインディングをボードに付けていない状態で車に詰め込み、意気揚々とリゾートに向かいました。目的地周辺のパーキングで仮眠をとり、いざ、バインディングを取り付けようとした時です。…ハードウェア(ビス)が無い！車内を隈なく探しても、気配なし。Burtonでの仕事柄、おそらく日本で一番パーツを見ているというのに、ハードウェアを忘れるという大失態。結果、早朝から営業しているレンタル店に駆け込み、Burtonよりも高い価格で非純正の代用品を購入。更に、一連のドタバタによって、予定の滑り出しに間に合わず、ファーストトラックは滑れず…という始末で、同行していた方にも迷惑をかけてしまいました。以降、「たかがパーツ、されどパーツ」という意識が強くなり、車には必ずパーツを忍ばせています。

Burtonが行う長期保証は
完成度の高さと自信の証

moro : チャネルシステムがリリースされて約10年、誰もが半信半疑だった時代を乗り越え、今はスノーボーダーに欠かせないスタンダードとなりました。普及の要因の一つには、Burtonが行う3年という長期の保証制度があったと推測しています。それまで2年が通常だった保証期間を延長するというのは、大きな決断だったのではないでしょうか。

arii : 一番最初は2007年のLate ModelのJeremy Jonesでこのシステムが搭載されました。保証期間を長くしたのは、それほどこのチャネルシステムに自信があったからです。実際に、その機能と耐久性にも優れていることが証明できたと思います。

moro : ズバリ、聞かせてください。チャネルシステムやBoa®、フレックス・スライダーといった全く新しい機能を持つ製品がリリースされた際、ユーザーからどのような声があがるのか、また、どんな不具合が出るのか、等といった不安は、有井さん的にありましたか？

arii : 新しい製品がリリースされる際は、必ずと言っていいほど何かしらのネガティブな意見は頂戴します。チャネルシステムであれば「外れることはないのか？」や「動かないの？」といった内容や、フレックススライダーであれば「ちぎれない？」等。でも、安心してください。私個人も時には多少の不安を持つ時がありますが、Burtonはあらゆるテストを繰り返し、それらのネガティブ要素をクリアしてからリリースしています。

新システム”STEP ON”について

moro : 今シーズンは、噂のStep Onのリリースが控えています。我々日本人は欧米人と違って、プロダクトへの妥協が許せません。MOJANEとしては、いち早く予測される事態に備えたいと考えています。プロダクトサービスの準備は整っていますか！？

arii : お任せください。スノーボードに限らず”物を作り、使う”ということは、時に想定外の事態も起こります。プロダクトサービスではありとあらゆることを想定してStep Onのアフターケアに備えています。昨シーズン、スタッフ全員でStep Onのクリニックを受け試乗を行いました。また、アフターケアのためのパーツ等の準備もしています。

多い日は、1日で200件の問い合わせに対応するというプロダクトサービス。僕たちが快適にスノーボードを楽しむ為に、万全の態勢でサポートに徹している方々がいます。今回、お話を聞かせて頂いた中で、「いち早くスノーボードを再開してもらえるように」という明確な信念と、自社製品への自信を感じました。

数多のスノーボードブランドの中から、どこの、何を選ぶのか。いちユーザーとして、保証制度は道具選びの上で大きなポイントになとると感じています。また、MOJANEは販売店という立場からも、より一層Burtonとの連携を取り、ユーザーのサポートに努めます。

BURTON公式サイトW48